+31 (0) 6 51 34 91 88 mail@romyfeercommunicatie.nl

Best practices

1 bedrijf en 1 identiteit

Situatieschets:

Twee verzekeraars willen na een fusie 1 bedrijf worden. Twee verschillende bedrijven met verschillende culturen en klanten. We richten een programmabureau op waarin Communicatie, P&O, een programmamanager en een externe verandermanager vertegenwoordigd zijn. Ik ben verantwoordelijk voor het interne communicatieresultaat.

Aanpak en uitvoering:

We starten met kennismakingsessies (‘wortel’ sessies) en vormen de nieuwe identiteit door interventies met directie, leidinggevenden, Ondernemingsraad, medewerkers en een online ‘platform’. Daarna vragen we nog input van de Raad van Bestuur, klanten en andere stakeholders zoals o.a. zorgverleners. Dit doen we aan de hand van cases en door toetsend, met de identiteit op zak, de straat op te gaan zodat de identiteit na elke ronde een stuk scherper wordt. Deze identiteit en het feit dat we 1 bedrijf zijn geworden rollen we campagnematig en vernieuwend uit en zorgen, met de leidinggevenden dat dit meetbaar wordt en verankerd wordt in het werken, aankleding bedrijf, functioneringscyclus, etc.  Tegelijkertijd wordt er 1 directie gevormd met een voorzitter en zorg ik voor de  communicatie over de benoemingen (en communicatie over de vertrekkende directeuren).

Energie:

De complexiteit, samenwerken en disciplines verbinden, de spanning/stress rond timing, vertrouwelijkheid en het mooie gedragen resultaat door medewerkers.

Ambitie Klant Services: de droom en Route Klant Contact Center

Situatieschets:

De droom van een directeur van Klant Contact (KC) van een verzekeraar is, in het verlengde van de strategie van de organisatie, dat de klant het bedrijf ervaart als expert op het gebied van verzekeren en vertrouwt op het gebied van zorg en gezondheid. Dit wil zij met ruim 700 medewerkers ,waarvan 70 leidinggevenden, vormgeven en internaliseren.

Route KC:

Dit doen we (verandersupportteam bestaande uit projectleider, P&O, HRD, Lean en Communicatie) door de droom van de directeur in storytelling te vertalen en leidinggevenden hierin mee te nemen. Leidinggevenden gaan samen met hun teams hun dromen vormgeven. Onderwijl laat ik een online platform bouwen om verhalen te delen. Ook specificeren we de identiteit van het bedrijf voor leidinggevenden en medewerkers en gaan hierover met hen in gesprek. De start van de plannen gaat gepaard met een inhoudelijke event in Amsterdam. Daarna creëren we een co-creatiegroep met medewerkers, seniormanagement en leidinggevenden. We starten intervisietrajecten met leidinggevenden (ambitiebreaks), ondersteund online op Yammer en zorgen voor de nodige PR in en buiten KC. De eerste klantenservicesprijzen voor medewerkerstevredenheid zijn binnen.

Energie:

Het samenwerken in dit traject, mijn rol hierin, de energie en gezamenlijke bereidwilligheid om mee te veranderen en om het voor de klant nog beter te doen en de creatieve vernieuwende interventies, zorgden voor mij en de organisatie voor een mooie resultaat.

Romy Feer – Senior Communicatie Adviseur – +31 (0) 6 51 34 91 88 – mail@romyfeercommunicatie.nl LinkedIn